走近患者，貼心服務(wù) 走近醫(yī)護(hù)，貼心關(guān)懷
文章來源：門診部 作者：蔣孟琦 點(diǎn)擊數(shù)：11936 更新時間：2017-02-24
??? 衢州市人民醫(yī)院愛心服務(wù)中心，是全市第一家由醫(yī)院發(fā)起、組織、管理的志愿者服務(wù)點(diǎn)，目前愛心服務(wù)中心注冊人數(shù)達(dá)2242人（其中衢州市人民醫(yī)院職工1444位，在校學(xué)生536位，社會人員262位），累計愛心服務(wù)時間近3萬小時。愛心服務(wù)中心從籌建起，促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面發(fā)展，進(jìn)一步體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的人文關(guān)懷，為醫(yī)院文化增加了一抹亮麗的顏色。現(xiàn)在，越來越多的熱心人士加入愛心服務(wù)中心，在一定程度上推動了衢州市社會文明的健康發(fā)展，并贏得社會各界的廣泛好評。
??? 本著提升醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)，讓更多的人傳遞愛心，傳播文明的初衷，衢州市人民醫(yī)院從2015年5月18日成立愛心服務(wù)中心。注冊人數(shù)從成立之初一百多人，到現(xiàn)在達(dá)兩千多人；志愿者從掛一塊愛心志愿者工作牌，到有專屬的紅色馬甲的服裝；從生澀、隨性的志愿服務(wù)，到現(xiàn)在有組織、有紀(jì)律的一流服務(wù)；從需要在醫(yī)務(wù)人員的幫助下才可以提供愛心服務(wù)，到現(xiàn)在可以成為醫(yī)護(hù)人員的得力助手。“我奉獻(xiàn)，我快樂”，愛心服務(wù)中心用一年的時間，在志愿服務(wù)的道路上飛速發(fā)展，志愿者們齊心協(xié)力，共同進(jìn)步，完美體現(xiàn)愛心服務(wù)中心的作用。
感知：倡導(dǎo)愛心精神，建立和諧就醫(yī)環(huán)境
??? 為全面提高醫(yī)療的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院不僅加強(qiáng)職工培訓(xùn)，更搭建一個新橋梁---愛心服務(wù)中心。這是一個特殊的部門，志愿者會在上班時間為患者提供力所能及的服務(wù)，如引導(dǎo)患者就診、幫助老弱患者掛號繳費(fèi)、協(xié)助醫(yī)護(hù)人員維持候診秩序等等。在一定程度上，志愿者的出現(xiàn)改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了患者的就診滿意度。???
??? 最初，志愿者僅從在校大學(xué)生、我院糖尿病俱樂部、抗癌俱樂部中招募，每周六、周日來院服務(wù)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，醫(yī)院要求在職員工奉獻(xiàn)一天休息時間，根據(jù)就診人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，保證門診各科室每天都有本院志愿者為患者服務(wù)。在普遍缺乏睡眠的情況下，職員依舊愿意放棄補(bǔ)覺，放棄陪伴孩子、家人，放棄美容護(hù)膚的時間，繼續(xù)回到工作崗位志愿服務(wù)患者，這樣的舉動令人感動。院領(lǐng)導(dǎo)班子以身作則，利用休息時間自愿為患者志愿服務(wù)，很快，有很多退休職工也自愿加入這個團(tuán)隊，繼續(xù)在醫(yī)院發(fā)揮余熱。醫(yī)院本身是個高強(qiáng)度的工作場合，職工本來就已經(jīng)很累了，尤其是住院部的醫(yī)護(hù)人員，但大家并沒有因此推脫，而是用實(shí)際行為響應(yīng)“我為人人，人人為我”的服務(wù)精神。
??? 現(xiàn)在有越來越多的人關(guān)注并加入這個團(tuán)隊。為了更有效的管理和組織團(tuán)隊活動，醫(yī)院特安排經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者負(fù)責(zé)，這給團(tuán)隊發(fā)展帶來了新的馬力。目前愛心服務(wù)中心除了通過向醫(yī)院職工、工會各俱樂部、衢州晚報刊訂招募，還到衢州各大學(xué)校、社區(qū)組織志愿者活動進(jìn)行現(xiàn)場招募，市民可以撥打愛心服務(wù)中心電話3055105報名，或通過團(tuán)市委進(jìn)行網(wǎng)上報名。
感恩：發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，提高志愿社會價值
??? 在衢州市人民醫(yī)院門診各樓層，每天都有一群穿著紅色馬甲的人在為患者提供服務(wù)。他們有著不同的身份，有醫(yī)院職工、有學(xué)生、有病友、有社會各界的愛心人士，他們有一個共同的名字---愛心志愿者。這些志愿者中，年齡最大的79歲，最小的18歲，他們不為報酬，不為名利，無償為患者提供服務(wù)，基于道德、信念和社會責(zé)任感而從事著志愿者服務(wù)。
??? 朱愛英老師是我院退休職工，兒子常年在外地工作，和老伴過著退休后的清閑日子。聽說醫(yī)院成立愛心服務(wù)中心，馬上報名加入了這個團(tuán)隊。原本朱愛英老師就在醫(yī)院工作，熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診流程，她不僅動員身邊的朋友一起參加志愿者活動，還十分耐心地向新志愿者介紹志愿者服務(wù)，講述愛心志愿者的故事，分享心得體會……“退休后我可以自由安排生活，白天我繼續(xù)在醫(yī)院做一些自所能及的事情，晚上，我可以參加醫(yī)院組織的俱樂部活動，我感到非常的充實(shí)，也非常地高興。愛心志愿活動不僅豐富我的生活，還能幫助到他人，真的挺好的?！?/DIV>
????邱大爺今年60多歲，是志愿者中的“老面孔”了，幾乎每周一早上，我們都能在門診一樓大廳見到他，我們都親切地稱他為“牛仔爺爺”。有一天，問起他為何放棄休息時間來做志愿者時，邱大爺說，“其實(shí)我的確可以在家享清福，可是，社會還是有需要我們每一個人付出才會更好。只有大的社會好了，我們的小生活才能能好，能生活在我們社會主義國家是很幸運(yùn)的事，我們作為老一輩，有義務(wù)將這份幸運(yùn)繼續(xù)傳遞下去?！鼻翊鬆斦f到做到，每次遇到無人陪同的老人來院看病，他全程陪著，幫忙借輪椅、掛號、取藥，我們看在看眼，感動在心里。作為醫(yī)務(wù)人員，我們因無法長時間離開崗位而幫助特殊病人，而志愿者們的出現(xiàn)，幫助我們解決了這個實(shí)際問題。
??? 李舒文， 今年21歲。雖然年齡不大，但志愿服務(wù)時間已達(dá)2年。為了給自己安排一個有意義的暑假，她報名參加愛心志愿者活動，感觸頗多。志愿服務(wù)有一樓大廳自助掛號機(jī)的服務(wù)與引導(dǎo)；二樓彩超、心電圖室的引導(dǎo)；不同樓層掛號處秩序的維持和引導(dǎo)等等。每個崗位的工作性質(zhì)有些類似，所以掌握起來并不難。舒文說“在彩超、心電圖室志愿服務(wù)時，我的服務(wù)內(nèi)容是提醒病人們提前準(zhǔn)備好彩超預(yù)約時需要的材料，為病人答疑解惑。因?yàn)椴唤?jīng)常去醫(yī)院，所以對就診的流程不熟悉。第一天到崗時，我心情十分忐忑,特別害怕別人問我問題，若是回答不了，那多尷尬。幸好分診區(qū)的護(hù)士熱情接待我，告知我服務(wù)內(nèi)容和禮儀，也教我如何保護(hù)自己的安全。經(jīng)過一個早上的培訓(xùn)，慢慢地對彩超預(yù)約流程及特檢項(xiàng)目方位有一定的了解。下午我顯然感覺到自己開始自信起來，可以輕松自如回答病人們的問題，心情也就變得好起來?！倍唐诘闹驹阜?wù)結(jié)束了，舒文說，雖然志愿者服務(wù)并不輕松，但我還是會繼續(xù)進(jìn)行這樣有意義、可以增長見識、積累與人交流經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)活動。
??? 志愿者們來自各行各業(yè)，利用業(yè)余時間無怨無悔地在志愿者隊伍中默默奉獻(xiàn)著愛心，用自己的熱情去幫助來院就診的病人，沉淀自己的心靈。通過志愿活動，大約每7-8位患者就有1位受到志愿者不同方式的服務(wù)，大大地改善了患者的就醫(yī)環(huán)境。希望有讓更多人加入到愛心服務(wù)中心，走在愛心志愿的道路上，有我和你在一起。
感動： 享受志愿服務(wù)，感謝愛心溫暖行為
???? 從愛心服務(wù)中心成立以來，我們收到太多來自病人真誠的感謝。眾所周知，醫(yī)院目前分科細(xì)，患者來到醫(yī)院里，壓根不知要掛哪個科室，去哪個樓層，做哪些檢查。對就診流程不熟悉，影響其就醫(yī)速度和效率。除了醫(yī)務(wù)人員，志愿者則能更好地幫助到他們。
???? 我們常能遇到一些無人陪伴的老人來院就診。他們得知是醫(yī)院的愛心志愿者后，會是特別“依靠”志愿者，在掛號、繳費(fèi)時會直接把社保卡、現(xiàn)金交給他們，讓志愿者幫忙完成整個過程。有時，在自助掛號上出現(xiàn)一些異常狀況，比如掛號名額沒有了，自助掛號機(jī)一時識別不了現(xiàn)金，機(jī)器故障等情況，他們會馬上慌亂起來，可能有些時候還會怪志愿者，但志愿者不會生氣，他們會放慢動作，每一步的操作都解釋給他們聽。當(dāng)盡量順利完成整個過程時，病人也會很感激，被他人需要和被他人幫助的的感覺都很好。
??? 今年1月份，門診候診區(qū)，一位患者的手機(jī)鈴聲響起：“您好，請問是蔡女士嗎？”“是的，哪位?！薄拔疫@里是衢州市人民醫(yī)院門診辦公室，請問你有什么東西掉了嗎？”“沒有，沒有，謝謝啊，不和你說了，快輪到我看病了?！?門診辦公室內(nèi)，有一位身穿紅色馬甲的志愿者，手上拿著一只女士錢包，正在和門診護(hù)理單元護(hù)士長張麗萍和愛心服務(wù)中心葉惠球進(jìn)行物品交接登記。志愿者撿到錢包后，不見有人來領(lǐng)取。錢包里有幾千元現(xiàn)金，一張身份證，還有各種卡。來醫(yī)院看病，患者很容易因?yàn)榍榫w焦急而落東西，這么重要的錢包丟失，失主一定很著急。這么一想，志愿者立馬把東西上交到門診辦公室?？刹膛繀s說自己沒有丟失錢包，這是怎么回事？門診辦公室的座機(jī)在打完蔡女士電話后不久，就電話響起了。電話那頭，一個急匆匆的聲音傳過來：“不好意思，那個錢包是我的，我剛發(fā)現(xiàn)錢包不見了，你們剛才說的錢包可能是我的?！甭犞曰靵y的表述，張護(hù)士長讓她先來辦公室。一進(jìn)辦公室，蔡女士就認(rèn)出自己的錢包，也對之前在電話里的“不認(rèn)真”的態(tài)度表示尷尬，她說自己當(dāng)時忙著看病，壓根沒注意到錢包不見了，直到醫(yī)生開出檢查單，她在繳費(fèi)窗口時才發(fā)現(xiàn)，于是趕緊回?fù)芰穗娫挕Ｔ诤藢α瞬膛靠陬^報出的身份證號碼正確后，我們終于將錢包物歸原主。得知錢包是我們志愿者撿到的，蔡女士表示十分感謝，感謝她的拾金不昧，更感謝她不為報酬，無償為患者提供服務(wù)。
??? 這樣的例子有太多太多，病人的感謝與祝福也有太多，太多。我想，正是有一顆感恩的心，我們的隊伍才會發(fā)展地越來越壯大，越來越健康。
????愛心志愿活動的發(fā)展需要我們每一位的努力。正如冰心所言，“愛在左，同情在右。走在生命的兩旁，隨時播種，隨時開花。將這一徑長途，點(diǎn)綴得花香彌漫?！毕嘈?，我們愛心志愿者會用熱情創(chuàng)造出更燦爛的輝煌。我們期待您的加入。
